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“跃迪365,天(tian)天(tian)好服务”服务承诺

服务承诺

    河(he)北跃迪(di)集团“用(yong)(yong)户(hu)至上、真诚服(fu)(fu)务(wu)、高效服(fu)(fu)务(wu)”的(de)(de)服(fu)(fu)务(wu)宗旨,不仅真诚地为(wei)用(yong)(yong)户(hu)提供(gong)先进、高质量的(de)(de)新能(neng)源(yuan)汽车产品(pin),更为(wei)用(yong)(yong)户(hu)提供(gong)“快乐(le).悦心”服(fu)(fu)务(wu)。“飞跃发(fa)展(zhan)、启迪(di)未来”是售(shou)后服(fu)(fu)务(wu)科执(zhi)着追(zhui)求(qiu)的(de)(de)目标(biao)(biao)。为(wei)做好(hao)“快乐(le).悦心”服(fu)(fu)务(wu)工作,河(he)北跃迪(di)向全(quan)国广大用(yong)(yong)户(hu)郑重(zhong)推出“跃迪(di)365,天天好(hao)服(fu)(fu)务(wu)”服(fu)(fu)务(wu)承诺。为(wei)此,售(shou)后服(fu)(fu)务(wu)部制定了“快乐(le).悦心”服(fu)(fu)务(wu)标(biao)(biao)准,要求(qiu)服(fu)(fu)务(wu)人员严格按照服(fu)(fu)务(wu)承诺和“快乐(le).悦心”服(fu)(fu)务(wu)标(biao)(biao)准开展(zhan)售(shou)后服(fu)(fu)务(wu)工作,坚(jian)持“用(yong)(yong)户(hu)只(zhi)需(xu)一个电话其余事情我们(men)来办”的(de)(de)原(yuan)则。

“3”代表3个基本服务理念:“用(yong)户(hu)至上(shang)、真诚服务、高效服务”

    1、用户至上:想用户之(zhi)(zhi)所(suo)(suo)想,急用户之(zhi)(zhi)所(suo)(suo)急,干用户之(zhi)(zhi)所(suo)(suo)需,解用户之(zhi)(zhi)所(suo)(suo)难。

    2、真(zhen)诚服务(wu):培训、走访(fang)新客户,定期回访(fang)老客户,打个电(dian)话报个信,服务(wu)及(ji)时到身边(bian)。

    3、 高效服务:一(yi)般故(gu)障当日(ri)(ri)解决,重大故(gu)障三日(ri)(ri)内解决。

“6”代表河北跃迪6项用户承诺

河北跃迪(di)集团向广大用户郑(zheng)重承诺:

    1、开通24小(xiao)时(shi)服务热线:0311-68105000(日)/17732193396(夜)

    2、对新(xin)购车用(yong)户(hu)提供免(mian)费技术培训。

    3、对购车(che)用户实行服务回(hui)访(fang)。

    4、接到用户的求助信息后,:一般故障当日(ri)解(jie)决,重大故障三日(ri)内解(jie)决。

    5、对符合规定的车辆,质(zhi)量保(bao)修期内免费(fei)技(ji)术(shu)服(fu)务。服(fu)务人(ren)员(yuan)到达现场后,一(yi)般故(gu)障(zhang)当日解决(jue),重大(da)故(gu)障(zhang)三日内解决(jue)。

    6、对保修期外的车辆提(ti)供有偿的技术和配件(jian)服务(wu)。

“5”代表统一5个思想认识:

    1、服务(wu)速度:技术支(zhi)(zhi)援(yuan)、现场服务(wu)和备件支(zhi)(zhi)持应(ying)及时;

    2、服(fu)(fu)务(wu)精(jing)度:每次(ci)的售后服(fu)(fu)务(wu),要(yao)求树(shu)立不断重(zhong)复的精(jing)品意识,没有(you)后患的零缺陷意识,服(fu)(fu)务(wu)规范的实施要(yao)精(jing)益求精(jing)。

    3、服(fu)(fu)务(wu)深度:根据服(fu)(fu)务(wu)政策提供到位(wei)的标准服(fu)(fu)务(wu)或(huo)增值服(fu)(fu)务(wu)。

    4、服务广度:满足(zu)和创造性引导(dao)用户需(xu)求(qiu),开拓新市场。

    5、服务(wu)高度(du)(du)(du):服务(wu)的(de)(de)质量和效(xiao)果要(yao)高于(yu)从(cong)前(qian)的(de)(de)自己,高于(yu)我们的(de)(de)竞争对手,高于(yu)用户(hu)的(de)(de)期望。而(er)且服务(wu)的(de)(de)高度(du)(du)(du)是建立在服务(wu)的(de)(de)速度(du)(du)(du)、服务(wu)的(de)(de)精度(du)(du)(du)、服务(wu)的(de)(de)深度(du)(du)(du)、服务(wu)的(de)(de)广度(du)(du)(du)等基础(chu)上的(de)(de)。

服务宗旨

“用(yong)户(hu)(hu)至上、真诚服务、高(gao)效服务” 打造“河北(bei)跃迪(di)”特(te)有“快(kuai)乐.悦心”品牌的(de)思想,做到(dao)想用(yong)户(hu)(hu)之(zhi)(zhi)所想,急(ji)用(yong)户(hu)(hu)之(zhi)(zhi)所急(ji),干用(yong)户(hu)(hu)之(zhi)(zhi)所需(xu),解用(yong)户(hu)(hu)之(zhi)(zhi)所难,维护河北(bei)跃迪(di)及其(qi)产品的(de)信誉。

服务目标

飞(fei)跃发展(zhan) 启迪未(wei)来!

服务及时性  100%

服务质量     97%

客户回访率  100%

客户满意度   97%

服务作风及态度

   1、接待用户要热情、耐(nai)心,不(bu)得推诿扯皮。

   2、听取(qu)用户意见要虚心,不得和(he)用户争吵。

   3、对待用户要一(yi)视同仁,不得厚此(ci)薄彼。

   4、接到(dao)信息要善(shan)始善(shan)终,不得不管不问。

   5、服务工作(zuo)要及时、果断,不得拖泥(ni)带(dai)水。

   6、对待工(gong)作要(yao)坚持原则,秉公(gong)办事(shi),不(bu)得吃拿卡要(yao)。

   7、贯彻制度(du)要严肃认真,不得自行其事。

   8、处理问(wen)题要实事求是(shi),不得弄(nong)虚作假。

   9、对待工作要各司其职,不得上推下卸。

   10、发现问题要全面检查(cha),不得就事论事。

来访客户接待规范

    对(dui)来公司和(he)服(fu)务站投诉服(fu)务质量问题的客(ke)户(hu)(hu),应详细询问并记录上次故(gu)障发(fa)生过(guo)程、维修(xiu)服(fu)务过(guo)程、本(ben)次故(gu)障过(guo)程或客(ke)户(hu)(hu)服(fu)务要求被拒绝、延误的过(guo)程。在2小时(shi)内答复(fu)客(ke)户(hu)(hu)处(chu)(chu)理措施方案,随后调查处(chu)(chu)理,并将结(jie)果通报给客(ke)户(hu)(hu)。


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